Pour une agence web, le monitoring DNS, SSL et uptime des domaines clients est une responsabilité contractuelle implicite : si le site d'un client tombe et que l'agence le découvre par téléphone, la confiance est entamée. Avec 10 à 100 domaines clients sous gestion, surveiller manuellement devient impossible. Voici le workflow complet pour structurer cette responsabilité sans s'épuiser.
Trois principes fondamentaux
- Centralisation : un seul dashboard pour tous les clients, pas un outil par client.
- Catégorisation : tous les clients ne demandent pas le même niveau de surveillance.
- Routage : chaque alerte arrive à la bonne personne, au bon canal, au bon moment.
Étape 1 : Inventorier les domaines clients
Avant de monitorer, faire l'inventaire. Pour chaque client :
- Nom de domaine principal
- Sous-domaines exposés (www, mail, app, api, blog, support, etc.)
- Registrar utilisé (OVH, Gandi, Cloudflare...)
- Fournisseur DNS (souvent même que registrar, parfois différent)
- Type de site (vitrine, e-commerce, SaaS, application)
- Criticité business (critique, important, secondaire)
- Niveau de service contractuel avec ce client
- Contact technique côté client (pour escalade en cas d'incident)
Outil : un simple spreadsheet (Notion, Google Sheets, Airtable) versionné. Mise à jour à chaque onboarding ou changement client.
Étape 2 : Catégoriser par criticité
Trois tiers typiques :
| Tier | Description | Fréquence DNS | Fréquence Uptime | Canaux alerte |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Critique | E-commerce actif, SaaS B2B, sites avec CA direct | 1 h | 1 min | Email + Slack + SMS |
| P2 — Important | Sites professionnels, vitrines actives | 6 h | 5 min | Email + Slack |
| P3 — Secondaire | Blogs, sites vitrine peu actifs | quotidien | 10 min |
La catégorisation évite de noyer l'équipe sous les alertes des petits sites quand un gros client tombe.
Étape 3 : Choisir un outil multi-clients
Critères à vérifier :
- Capacité multi-domaines : 25 minimum (couvre la plupart des agences moyennes), illimité idéal
- Tagging / grouping : pouvoir grouper par client pour vue par client
- Couverture multi-couches : DNS + SSL + uptime + threat intel sans avoir à combiner 3 outils
- Gestion d'équipe : pour partager l'accès avec chefs de projet et techniciens
- Webhook/API : pour automatiser (création client = ajout monitoring auto)
- Hébergement EU + RGPD : argument client face aux questions souveraineté
Coût type : 20 à 50€/mois pour 25 à 100+ domaines. Refacturable au client comme prestation "surveillance proactive" à 5-15€/mois/site.
Étape 4 : Structurer les alertes
Sans routage, les alertes monitoring deviennent du bruit ignoré. Procédure recommandée :
Routage par tier
- P1 : alerte SMS + Slack canal #incidents-p1 + escalade téléphone si non acquittée en 15 min
- P2 : alerte Slack canal #monitoring + email équipe technique
- P3 : alerte email digest quotidien (sauf erreur critique = email immédiat)
Routage par type d'incident
- Changement DNS non documenté → équipe technique + chef de projet du client (vérifier si c'est volontaire)
- Expiration SSL imminente → équipe technique seule (action interne)
- Uptime down → équipe technique + chef de projet + client si > 15 min
- Présence sur threat intel → escalade immédiate équipe sécurité + client
Astreinte rotative
Pour les agences avec engagement weekend/24-7, mettre en place une rotation d'astreinte hebdomadaire (typiquement 1 personne d'astreinte par semaine, alertes P1 forwarded à son téléphone via webhook ou outil type PagerDuty/Opsgenie).
Étape 5 : Procédure d'incident type
Quand une alerte arrive (exemple : SSL d'un client expire dans 7 jours) :
- Acquittement dans l'outil monitoring (l'incident est pris en charge)
- Diagnostic : SSL géré par l'agence ou par le client ? Auto-renouvellement actif ?
- Action : renouveler côté agence si géré en interne, sinon notifier le client avec procédure exacte
- Vérification : tester après remédiation (alerte doit passer en "resolved")
- Documentation : log dans le wiki client pour traçabilité
- Communication : email récap au client si l'incident a impacté un service visible
Étape 6 : Reporting client mensuel
Pour valoriser le service de surveillance dans la facturation, transmettre un rapport mensuel par client :
- Uptime mensuel (%) avec graphique
- Liste des incidents détectés (avec timeline résolution)
- Alertes pré-expiration SSL gérées
- Changements DNS détectés et validés
- Score Web Vitals si applicable
Format type : PDF auto-généré ou capture du dashboard. Domains Defender Pro inclut un rapport Web Vitals PDF par domaine, utilisable comme base.
Cas concret : agence 38 domaines clients
Configuration type :
- Domains Defender Pro (19,99€/mois HT, 25 domaines) → 1 abonnement pour 25 sites P2/P3
- Domains Defender Enterprise (49,99€/mois HT, illimité) si > 25 ou besoin gestion équipe + Slack/webhook
- Tagging par client + tier P1/P2/P3
- Webhook → Slack canal dédié monitoring
- Astreinte rotative hebdo pour les 8 clients P1
- Refacturation : 10€/mois/site comme prestation "surveillance proactive" = 380€/mois de revenu pour ~50€ de coût outil
Marge brute sur la prestation surveillance : ~85 %. Argument commercial fort en upsell.
Ce qu'il faut retenir
- Inventorier d'abord (domaines, sous-domaines, registrar, criticité, contacts).
- Catégoriser P1/P2/P3 pour adapter fréquence et canaux d'alerte.
- Choisir un outil multi-domaines avec tagging, gestion équipe, hébergement EU.
- Router les alertes selon tier et type d'incident — éviter le bruit.
- Procédure d'incident formalisée : acquittement, diagnostic, action, vérification, documentation, communication.
- Reporting client mensuel = valorisation de la prestation pour facturation.
Questions fréquentes
Combien facturer la surveillance à un client ?
Tarif marché : 5 à 15€/mois/site selon le tier de surveillance. Pour un client P1 (e-commerce actif), 15€/mois est défendable. Pour P3 (vitrine basique), 5€/mois est un complément de package hébergement plutôt qu'une prestation autonome.
Faut-il informer le client qu'on surveille son domaine ?
Oui, et même le contractualiser. Un avenant simple décrit ce que vous surveillez, à quelle fréquence, comment vous alertez, et le délai d'intervention engagé. Cela protège l'agence en cas d'incident et valorise la prestation.
Comment gérer l'astreinte sans burnout ?
Trois règles : 1) Rotation hebdomadaire stricte, pas de "toujours la même personne". 2) Compensation (jour de récup, prime astreinte). 3) Filtrer les alertes P1 réelles vs faux positifs (un anti-flap correct évite de réveiller pour 30 secondes de timeout réseau).
Quel est le ROI réel d'un outil de monitoring multi-clients ?
Sur 30 domaines clients, l'outil coûte ~50€/mois. Le premier incident SSL ou DNS détecté avant le client justifie largement le coût (un client perdu = -1500 à -10000€ de chiffre d'affaires annuel). Le ROI typique se mesure dès le premier mois.
Que faire d'un client qui ne répond pas aux alertes ?
Documenter l'envoi de l'alerte (email + relance Slack ou téléphone), conserver la trace de la non-réponse, et inclure cette information dans le reporting mensuel. Cela protège l'agence si un incident survient ensuite par négligence du client.
Domains Defender gère-t-il la gestion d'équipe pour agences ?
Oui, le plan Enterprise inclut jusqu'à 10 membres d'équipe avec partage des domaines surveillés. Plus simple que l'option "un compte par employé" qui devient ingérable.
Démarrer le workflow agence
La première étape est l'inventaire. Sans liste exhaustive des domaines clients, aucun outil ne peut couvrir le périmètre. Une fois l'inventaire fait, le passage à un outil multi-domaines centralisé prend quelques heures et libère du temps de manière permanente.
Domains Defender est conçu pour les agences gérant 5 à 100+ domaines : tagging par client, gestion d'équipe (Enterprise), alertes Slack/Discord/webhook (Enterprise), hébergement France et conformité RGPD natifs. Essai gratuit 7 jours.